Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В Законе "О стандартизации" определен перечень основных нормативных документов (НД) по стандартизации:

государственные стандарты Российской Федерации - ГОСТ Р;

общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ; стандарты отраслей - ОСТ; стандарты предприятий - СТП;

стандарты научно-технических обществ, инженерных обществ и других общественных объединений - СТО.

К нормативным документам отнесены также применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

По существующим нормам стандартизации стандарты периодически

пересматриваются для внесения изменений, чтобы их требования соответствовали уровню научно-технического прогресса, или, согласно терминологии ИСО/МЭК, стандарты должны представлять собой "признанные технические правила". В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт − это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов).

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон.

Возможные виды стандартов:

основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области (применяется непосредственно в качестве стандарта и служит основой для других стандартов);

· терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях − примечания, иллюстрации и т.д. (например, гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д.);

· стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;

· стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем, чтобы обеспечить их соответствие назначению;

· стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;

стандарт с открытыми значениями (содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса).

Категории и виды стандартов.

В России установлены следующие категории нормативно-технической документации, определяющей требования к объектам стандартизации:

государственные стандарты (ГОСТ);

отраслевые стандарты (ОСТ);

республиканские стандарты (РСТ);

стандарты предприятий (СТП);

стандарты общественных объединений (СТО);

· технические условия (ТУ);

· международные стандарты (ИСО/МЭК)

· региональные стандарты;

· межгосударственные стандарты;

· национальные стандарты.

Свод правил − документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент − документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

В зависимости от поставленных целей и решаемых задач используют различные методы стандартизации:

· систематизация (распределение предметов исследования в определенном порядке или последовательности, образующее систему, удобную для использования);

· классификация (группирование по определенным правилам объектов или групп объектов); присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования этих объектов);

· кодирование (присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования объектов);

· типизация (разработка и установление типовых конструкций, содержащих конструктивные параметры, общие для изделий сборочных единиц и деталей);