Управление качеством

Усиление конкуренции со стороны зарубежных производителей в информационную эру привело к резкому повышению стандартов качества[42]. Неудивительно, что в этих условиях возникли различные системы менеджмента качества. Разработчики данного направления руководствовались в основном идеями двух американских ученых – Э. Деминга и Дж. Джурана[43]. В данном параграфе мы рассмотрим две наиболее распространенные модели.

Первая из интересующих нас концепций – это TQM (Total Quality Management) или Всеобщее управление качеством. В основе данной модели управления лежит видение качества как основного приоритета для всех сотрудников[44]. При этом работники, контактирующие непосредственно с клиентом становятся самыми активными участниками процесса. Выделим четыре основополагающих элемента TQM[45]:

· вовлечение работников;

· фокусирование внимания на покупателях;

· контрольные сравнения;

· постоянные улучшения;

· сокращение продолжительности цикла, упрощение рабочих циклов.

Вовлечение работников предполагает, что в процессе совершенствования качества должны принимать участие все без исключения сотрудники, а значит, необходимо их обучать, мотивировать, наделять правом принятия решений.

Фокусирование внимания на покупателях состоит в идентификации желаний и потребностей покупателей. Это один из чрезвычайно важных элементов TQM.

Контрольные сравнения необходимы для сопоставления достигнутых результатов за определенный период с достижениями конкурентов. Далее эти данные можно использовать для усовершенствования методов работы компании. Сравнению подвергаются товары, услуги, принципы ведения бизнеса. Для этой цели часто проводятся специальные исследования, а иногда – “выездные исследования” некоторых сотрудников в качестве одной команды.

TQM не ставит целью получение быстрых результатов. Данная концепция преследует долгосрочные цели постоянного совершенствования всех процессов в компании. Причем, изменения могут быть незначительными и проводиться постепенно, но на перманентной основе. Такой подход позволяет существенно повысить вероятность успеха. Важно помнить, что качество должно стать основополагающим приоритетом. Создатель концепции Э. Деминг неоднократно подчеркивал, что оно не может определяться числом приемлемых недостатков[46].

Сегодня ряд компаний самостоятельно расширяет понимание Всеобщего управления качеством вплоть до внедрения строгой экологической политики[47]. Такой подход, как эко-менеджмент приобретает все большую популярность в условиях повышения интереса со стороны населения к этим вопросам, а также усиления роли различных экологических организаций.

Вторая концепция, которую я бы хотела рассмотреть в рамках системы менеджмента качества, – это QOS или Quality Operating System, основанная компанией “Форд” еще в 1986 г.[48] В центре концепции – постоянное осознание работниками важности удовлетворения потребителя. Содержание метода можно описать через несколько стадий[49]:

· Определением ожиданий потребителей.

· Определение ключевых процессов, от которых эти ожидания зависят.

· Выбор показателей, основывающихся на жизненно важных моментах для потребителей.

· Отслеживание изменений в показателях.

· Прогнозирование и предупреждение ухудшения показателей.

Процессы, о которых говорится во втором пункте – это то, что в наибольшей степени влияет как положительно, так и отрицательно на реализацию ожиданий потребителей. Любой такой процесс можно связать с тем или иным показателем, ориентированным на результат. Каждый показатель регулярно фиксируется, например, раз в месяц, а результаты представляются работникам, чтобы те могли видеть, в какую сторону движется компания. Поэтому в концепции QOS широко применяется деловая графика.

QOS можно считать скорее новейшим подходом к TQM, нежели самостоятельным направлением. Но, тем не менее, эта концепция имеет ряд существенных отличий.

Во-первых, QOS активно применяет “бенчмаркинг”, то есть разведку стратегий конкурентов с последующим анализом преимуществ и применением результатов на практике[50]. В “бенчмаркинге” выбирается “лучшая” стратегия и используется для улучшения работы компании.

Во-вторых, в процессе повышения качества все чаще в рассмотрение берутся интересы не только потребителей, но и работников, акционеров и даже государства[51]. Таким образом, улучшение работы организации ведется по нескольким направлениям.